这是一个集购物和高质量用户体验于一体的故事
全渠道客户体验
经历了双十一，双十二，上个星期又出现了一个“年货节”。不知道是不是只有小河老师有这种感觉，近期的购物季要比往年更多一些。在我们还没有开始准备春联和红灯笼庆祝春节之前，年货节都“上线”了。我们在这样的购物季关注的都是折扣和价格问题，零售商们所关注的却是创造全渠道客户体验。他们的目标是，不论用户参与度如何，都要让自己的品牌提供高质量的用户体验。
为了提供全渠道用户体验，零售商希望能够实现所有销售渠道的无缝融合。这些渠道包括实体店、联络中心、网络、移动网络和社交媒体等。这种整合能够给客户的购物提供全程支持，从发现商品到试用，再到购买、取货甚至退换货。
说起来容易做起来难。但顶尖的零售商们却正在实现这一愿景。就拿Travis Perkins plc来说。作为英国最大的建筑、工程和家居市场材料供应商，Travis Perkins plc正在SteelCentral Aternity的帮助下成功打造全渠道客户体验。
提供全渠道客户体验需要企业对终端用户体验进行监控
客户购物渠道的无缝融合要求IT部门在多个领域进行投资—移动、安全、社交媒体、数据分析等等。但是显而易见，企业在市场营销方面关注全渠道客户体验的同时也必须在IT方面关注终端用户体验。
Aternity对各类在笔记本电脑、个人电脑、VDI和移动设备上运行的企业应用进行用户体验监控。
要提供全渠道客户体验，IT部门必须采取以用户为中心的思维来进行终端用户体验管理。正如全渠道零售的核心是用户一样，性能监控策略的核心也必须是用户。
客户通过各类应用和设备作出购物决定，而这就需要企业能够保证在这一过程中客户能够随时随地拥有优秀的用户体验。网页和移动仅仅是一个开始。终端用户体验监控还必须延伸到店铺内的自助购物机和收款台的销售终端应用一级联络中心所使用的客户管理管理应用。
百万美元的成功故事
Travis Perkins的IT团队正在实施一个数字策略，它不仅能够提高内部生产率，还能提供最优秀的客户服务。IT关注的是如何为英国范围内2000家店铺的客户和工作人员所使用的核心应用提供卓越的全渠道客户体验。
与很多IT企业一样，独立的IT团队购买了一系列针对不同领域的监控工具来管理自己负责的那部分基础设施。但是，他们发现，在同事与客户在设计中心或店铺结账页面进行互动的时候，他们无法监控员工的实际终端用户体验。
IT部门知道，衡量基础设施的正常运行时间对提供优质的终端用户体验是十分必要的，但同时仅仅做到这一点还远远不够。正如服务运营负责人Phil Wood所言，“或许所有的技术都运行正常，但如果客户没有获得好的体验，你的销售额就会开始受损，客户就会对你的品牌失去信心。”
Travis Perkins的团队期待在使用了Aternity之后，公司能够创造更多的商业收益。对分公司和店铺内的用户体验进行实时监控与分析，而不是盲目得对服务于这些地方的WAN线路进行升级，使得Travis Perkins在未来几年中节省了100到150万美元的WAN成本。
Aternity为零售商提供核心终端用户体验管理解决方案
正如Travis Perkins的个案研究视频所显示出的那样，Aternity能够解决终端用户体验管理中的一些核心问题。您可以点击单独个案来具体了解如何在不同的场景下使用Aternity。
- IT能够主动迅速识别和解决终端用户问题，而无需再等待店内工作人员或顾客投诉。
- 在对网络或应用进行升级后，IT能够对这种改变对终端用户体验的影响进行验证，从而确定这种改变是否真的能够带来改善。
- 对于那些依靠第三方SaaS供应山、云供应商或IT服务供应商的企业来说，Aternity使你能够让第三方供应商为基于业务流程的SLA负责。
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